Problèmes de service

Communiquez avec la responsable des plaintes

Vous pouvez communiquer avec la responsable des plaintes si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou service de Square One, à l’exception des réclamations en assurance auto. Pour les plaintes au sujet de votre réclamation en assurance auto, veuillez communiquer avec le responsable des plaintes de Zurich Canada à : ombudsman.zurich.canada@zurich.com ou en suivant le processus de résolution décrit au : https://www.zurichcanada.com/fr-ca/about-zurich/concerns.

Si votre plainte n’a pas été résolue à votre satisfaction après les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec notre responsable des plaintes. La responsable des plaintes est une employée de Square One qui est responsable de ce qui suit :

• la supervision du processus de plaintes de Square One;
• l’évaluation de votre plainte pour s’assurer qu’elle a été pleinement et dûment considérée; et
• la communication d’une lettre indiquant la décision finale de Square One, accompagnée d’une explication, si votre plainte ne peut pas être résolue.

Veuillez noter que la responsable des plaintes ne peut pas vous aider en ce qui concerne :

• L’enquête, la négociation ou le règlement de votre réclamation d’assurance.
• L’enquête sur les affaires qui ont déjà été traitées ou qui sont en cours d’être traitées dans le cadre d’un processus de résolution de conflit ou au tribunal.

Veuillez transmettre votre plainte à la responsable des plaintes par courriel ou par la poste. Veuillez indiquer les renseignements ci-dessous dans votre message :

1. Votre nom et vos coordonnées.
2. Votre numéro de soumission, de police ou de réclamation.
3. Un résumé de votre problème et ce qui reste à résoudre.
4. Toute documentation à passer en revue.
5. Le résolution que vous désirez.

Vous pouvez envoyer votre communication par courriel à legal@squareone.ca ou par la poste à :

Responsable des plaintes
Assurances Square One
650, rue Georgia Ouest, bureau  1410
Vancouver (Colombie-Britannique)
V6B 4N8

Vous pouvez également communiquer avec la responsable des plaintes si vous avez besoin d’aide avec la présentation de votre plainte, si vous avez des questions ou si vous désirez de plus amples renseignements sur la façon dont Square One traite les plaintes.

Lorsque la responsable des plaintes reçoit une plainte au sujet d’un produit ou service de Square One (à l’exception des réclamations en assurance auto) qui n’a pas été résolue à la satisfaction du client après les étapes 1 et 2, et pour laquelle une réponse finale est attendue, nous enregistrerons la plainte dans notre registre des plaintes et ouvrirons un dossier de plainte. Le personnel de Square One responsable du traitement des plaintes peut accéder au registre des plaintes et aux dossiers de plainte. Nous conservons l’information et la documentation relativement à votre plainte pendant la même période que nous conservons vos renseignements personnels selon notre politique de confidentialité.

Les plaintes transmises à la responsable des plaintes sont normalement résolues dans les dix jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation et de tous les matériaux requis. Dans le cas des plaintes complexes ou qui exigent une enquête approfondie, la responsable des plaintes tâchera de les résoudre dans les plus brefs délais. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter votre plainte, nous vous informerons de l’échéance et vous tiendrons au courant de notre progrès.

Dans tous les cas, la responsable des plaintes fournira une réponse finale au sujet de votre plainte dans les 60 jours suivant la réception de la plainte, sauf en situation exceptionnelle. En situation exceptionnelle, la responsable des plaintes vous informera des circonstances exceptionnelles et fournira une réponse finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Les circonstances exceptionnelles pourraient comprendre, mais sans s’y limiter, ce qui suit :

• une plainte qui nécessite une évaluation d’une quantité considérable de documentation ou une enquête approfondie;
• le manque de documentation ou information requise pour formuler une réponse finale; ou
• des événements imprévus au-delà du contrôle de Square One, comme une catastrophe naturelle ou autre.

Résidents du Québec

Bien que les processus ci-dessus s’appliquent à tous les clients, les clients au Québec peuvent également présenter leurs plaintes par l’intermédiaire du formulaire de plaintes de l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF est le régulateur des services financiers du Québec.

Formulaires de l’AMF :

• Formulaire français
• Formulaire anglais

Une fois que votre dossier sera inscrit à notre registre des plaintes, nous accuserons réception de la plainte et vous en informerons dans les plus brefs délais.

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte ou de son traitement par la responsable des plaintes, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par l’AMF. L’AMF peut également faciliter les services de médiation volontaires. Vous pouvez communiquer avec l’AMF aux coordonnées ci-dessous :

1.877.525.0337
information@lautorite.qc.ca
www.lautorite.qc.ca

Accessibilité

Square One s’engage à assurer l’accès et la participation équitables des personnes handicapées. Cliquez sur le lien suivant pour obtenir de plus amples renseignements sur notre engagement envers l’accessibilité.